Customer Realtionship Management (CRM)
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa
perilaku konsumen atau customer jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan
bisa mengambil cara melayani customernya secara lebih personal sehingga efeknya
customer menjadi loyal kepada kita. Pelanggan tidak hanya puas sekali
menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi
hal yang sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan dalam
suatu basis data beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.
Fungsi CRM
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi .
http://gorbysitumorang.blogspot.co.id/2014/03/pemanfaatan-e-crm-meningkatkan.html
